Il ruolo della comunicazione nella relazione tra banca e cliente

La comunicazione è uno strumento fondamentale per aumentare l’intensità della relazione tra banca e cliente. Per verificare tale assunto, il lavoro conduce una verifica empirica su due differenti gruppi di banche italiane: il primo contempla le banche che operano in autonomia (cosiddette banche stand alone), mentre il secondo considera le aziende di credito che sono state oggetto di processi di concentrazione. L’analisi è strutturata in due parti: una prima di natura qualitativa svolta tramite focus group e una seconda quantitativa che passa attraverso la somministrazione di questionari e la successiva elaborazione dei dati. I risultati evidenziano che le banche più orientate a investire in comunicazione elevano l’intensità della relazione con i clienti e il loro grado complessivo di soddisfazione.