Il Marketing degli enti locali: criticità, strategie, operatività

Partendo dall’esame delle principali norme che regolano il settore pubblico, (legge 241/90, decreto legislativo. 29/93 e la più recente legge 127/97) si è estrapolato il “Modello delle 3E”, dall’iniziale delle tre parole che ne rappresentano i principi ispiratori: • l'efficacia, cioè la capacità di raggiungere l'effetto desiderato; • l'efficienza, quale abilità nel fare le cose con il migliore risultato economico; • l'elasticità, intesa come attitudine ad adattarsi alle mutate situazioni e alle diverse necessità dei cittadini e, in genere, di tutti i soggetti che operano sul territorio. Una ricerca di mercato condotta su 1.000 cittadini ha, successivamente, permesso di delineare le caratteristiche della domanda del servizio pubblico. Ne sono emerse due tendenze, il “neoprotagonismo” e il “consumerismo pubblico”, che racchiudono la voglia del cittadino-utente di diventare artefice, partecipe e protagonista della “vita pubblica”. Il primo passo da compiere per avvicinare il cittadino alla pubblica amministrazione è comunicare. Sia l’ente che i “cittadini-utenti” devono imparare a dialogare tra loro, a scambiarsi informazioni, costruendo, avvalendosi anche dei moderni sistemi di telecomunicazione, un canale comunicativo bidirezionale. Gli Uffici Relazione col Pubblico (URP) sono il fulcro di tutta la strategia di rinnovamento: essi sono l’ufficio marketing del comune. Su queste premesse è stato sviluppato un piano di marketing che vuole consentire a chi “governa e gestisce” il comune di produrre, nel rispetto delle leggi e delle norme che regolano l’ente, iniziative e programmi ispirati dall’analisi dei bisogni, delle esigenze, delle aspettative di tutte le tipologie di persone (fisiche e giuridiche) presenti sul territorio con la ferma volontà di adoperarsi per la loro (piena) soddisfazione. La citizen satisfaction, dunque, verso un comune, l’Eurocity, proiettato nel terzo millennio.