Riprogettare il servizio post-vendita - nuovi modelli logistici e organizzativi per configurare e gestire la rete di assistenza

Il servizio post-vendita costituisce un’attività di crescente importanza, in linea con la tendenza che pone sempre più enfasi sulla capacità delle imprese di vendere, più che “prodotti”, soluzioni ai problemi incontrati dal cliente ovvero servizi che mantengano e migliorino le prestazioni dei prodotti nel tempo. Questo volume analizza il ruolo innovativo del post-vendita all’interno delle strategie di business delle aziende industriali e l’impatto che ne deriva in termini organizzativi, gestionali ed economici. Sono definite le principali leve manageriali sulle quali agire per progettare in modo coerente le attività tattiche e operative del post-vendita, al fine di renderlo generatore di valore per l’azienda. Attraverso l’analisi di vari casi aziendali si evidenziano alcune soluzioni di particolare interesse. L’attenzione è incentrata soprattutto su 3 settori industriali: automotive, apparecchi domestici ed elettronica di consumo. Il testo si rivolge sia ai manager delle imprese dei beni durevoli di consumo, delle aziende fornitrici di servizi logistici e di applicazioni software per la gestione del post-vendita, sia ai professionisti della consulenza direzionale e informatica. Può inoltre essere un utile strumento didattico per i corsi di laurea specialistica e di master o corsi di perfezionamento. Indice. Introduzione - Il nuovo post-vendita: da assistenza tecnica a service - Le determinanti del ruolo del post-vendita – Le scelte strategiche del post-vendita – Organizzare e gestire il servizio post-vendita - La misurazione delle prestazioni dell’assistenza post-vendita - Il ruolo dei sistemi informativi nel post-vendita – Un’analisi sul campo– I casi aziendali –Conclusioni - Bibliografia