Exploring Government‐Citizen Interaction in Public Service Performance Assessment: Trade‐Offs, Synergies, and Critical Issues

Citizens' participation and direct initiatives are on the rise, including in assessing public service performance. Performance measurement and government-citizen interactions have been traditionally studied separately in public administration scholarship. To bridge this gap, this article integrates these two bodies of literature, proposing a typology of approaches to government-citizen interactions in public service performance assessment and highlighting their features. It also discusses the possible synergies and trade-offs emerging at the intersection between “interaction” and “assessment.” In particular, the article focuses on how relevance, reliability, and understandability shape and are shaped by the interaction between governments and citizens in both government-led and citizen-led initiatives of performance assessment. Finally, the paper puts forward a research agenda for the study of interactive forms of public service performance measurement.

La partecipazione più diretta dei cittadini all'erogazione dei servizi pubblici è in aumento, anche rispetto alla valutazione delle prestazioni. I temi della misurazione della performance e le interazioni tra pubblica amministrazione (PA) e cittadini sono stati tradizionalmente studiati separatamente nella letteratura di PA. Per colmare tale lacuna, questo articolo integra le due letterature, proponendo una tipologia di approcci alle interazioni tra PA e cittadini nella valutazione delle performance dei servizi pubblici e mettendone in evidenza le caratteristiche. Vengono, inoltre, discusse le potenziali sinergie e i compromessi che emergono all'intersezione tra “interazione” e “valutazione.” In particolare, l'articolo si concentra su come la rilevanza, l'affidabilità e la comprensibilità delle informazioni influenzino e siano influenzate dall'interazione tra PA e cittadini, sia nelle iniziative di valutazione guidate dalla PA che in quelle promosse dai cittadini. Infine, il contributo propone un'agenda di ricerca per lo studio delle forme interattive di misurazione della performance dei servizi pubblici.